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2017年全国消协组织受理投诉超72万件 合同问题投诉率最高

  央广网北京1月30日消息(记者胡波)据经济之声《天天315》报道,昨天(29日)中消协发布了2017年全国消协组织受理投诉情况。2017年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%。根据投诉性质来看,在全部投诉中,2017年投诉率最高的问题是合同问题,其次是售后服务问题和质量问题。

  中消协梳理出九大热点投诉问题。对于这些问题,消协组织都是如何处理的?

  共享单车押金难退 群体投诉频发

  中消协认为共享单车的投诉,总体呈现这样一些特点:一是投诉量大。共享单车的注册用户多,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因受众群体大,涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大,社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

  例如,消费者江先生在2017年5月份因使用小鸣单车交了199元押金,用完之后就申请退还押金。商家承诺7个工作日押金即可退还,结果过了一个月还没有退回,客服电话也一直打不通。与蒋先生一样的众多消费者,后来投诉到深圳市消费者委员会,深圳市消委会最高峰时期每日接收400多件反映商家迟迟不退押金的投诉。深圳市消委会在2017年9月份开始密切关注小鸣单车群体性投诉,及时履行法定职责开展约谈,要求小鸣单车就相关问题提交书面说明,但是问题仍不能有效解决。目前,广东省消费者委员会已经对小鸣单车提起公益诉讼。

  老年人消费陷阱多 治疗仪和保健品为主要“坑老产品”

  老年消费投诉问题主要有:一是虚假宣传问题突出,口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材,有的药品还打出少数民族旗号,如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品,以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,标榜疗效快药效绝,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规,药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产、销售药品。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。由于没有固定经营场所,发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系,消费者享有的合法退换货权利难以实现。

  例如,2017年8月,湖北省巴东县信陵消费者委员会分会接到消费者邓女士的投诉,邓女士家中的老人是尿毒症患者,2017年7月底,有一销售团伙在巴东县白土坡菜市场旁销售某品牌电位治疗仪,每台售价8,000元,称可以治疗各种疾病,家中老人听信后花费5,000元买了一台。但邓女士咨询医生后得知,尿毒症患者不能使用该治疗仪,而且该产品也没有治疗功效,于是跟销售方协商退货,但销售方拒不退款。后经信陵消委分会调解,销售方同意退回消费者已付货款5,000元。

  生活、社会服务投诉增加 房屋中介问题比较突出

  主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。同时此外,部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的的行为。

  教育培训服务类投诉同比增幅大 合同问题突出

  教育培训服务类投诉问题主要有:一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符,存在虚假宣传,如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任,消费者要求解除合同的,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

  例如,2017年7月21日,消费者金女士在吉林省吉林磐石市某绘画培训机构支付了3个月共计810元培训费,为孩子报名参加了绘画培训课程。一个月后,因对培训机构的教学和服务质量不满意加之消费者自己的经济、时间等原因,申请解除合约,与商家协商退还余款未能达成一致意见。消费者无奈,投诉到当地消费者协会。经调解,双方最终达成协议,,培训机构退还消费者剩余2个月的培训费用540元。

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